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28.6.14
La experiencia omni-canal que los clientes esperan; difícil de encontrar en la industria de servicios financieros
Avaya Inc., anunció el pasado 19 de junio el segundo resultado de una serie de investigaciones destinadas a sondear la brecha entre las expectativas del cliente y las realidades del servicio ofrecido por las empresas – en esta ocasión enfocada en la industria de servicios financieros.
Los resultados muestran que cuando se trata de servicio, la brecha entre el deseo de los clientes y la realidad actual de los servicios prestados por organizaciones de servicios financieros es grande, pero no insuperable. Las empresas que lo están realizando correctamente reportan grandes dividendos en términos de retención de clientes, repetición de negocios y rentabilidad en general.
La investigación de Avaya indica que existe una diferencia significativa entre la perspectiva de un cliente cuando se trata de cómo espera ser tratado frente a lo que las empresas ofrecen actualmente.
Los clientes esperan cada vez más una experiencia omni-canal, personalizada y proactiva:
- El 70 por ciento de los clientes espera que las empresas de servicios financieros vinculen todo el hilo de la comunicación en tiempo real a través de canales.
- El 70 por ciento espera personal de cara al cliente para tener una visión única de ellos en tiempo real cuando contactan a la empresa.
- El 92 por ciento espera ser notificados de un problema de forma proactiva al mismo tiempo que le ofrecen una solución.
- El 69 por ciento espera ser tratado como único – ser contactado de la forman en que ellos desean, cuando quieren, con productos y servicios adaptados a sus preferencias y hábitos de compras.
Mientras que la investigación encontró que la abrumadora mayoría de administradores de empresas (97 por ciento) dijo que experiencia de gestión de clientes es una parte importante o muy importante de su estrategia de 2014, el número de empresas afirmando tener un programa integral cae en más de un tercio a un 64 por ciento. A pesar de su entusiasmo por la gestión de la experiencia de cliente, solo algunas empresas de servicios financieros pueden ofrecer todos los elementos que los clientes esperan – de hecho, menos de la mitad puede hacerlo.
Los impedimentos para satisfacer las expectativas del cliente son muchas, pero los tres obstáculos principales que emergen son las limitaciones de la tecnología (44 por ciento), los procesos de negocios inflexibles (37 por ciento) y el personal capacitado adecuadamente (32 por ciento). Curiosamente, 68 por ciento de los profesionales de TI en servicios financieros entre todos los encuestados dijo que la tecnología era el factor limitante. Otro factor interesante: el 55 por ciento de los gerentes siente que la falta de conocimiento de los clientes es lo que detiene la empresa.
En una nota positiva: hay una gran recompensa sobre las inversiones en el servicio al cliente. Entre las organizaciones de servicios financieros que tienen un programa integral de CEM, 98 por ciento han visto mejoras en su negocio como resultado directo. En particular, las mejoras han sido en el área de retención de clientes, lealtad y satisfacción que por extensión ha aparecido en la repetición de compra y un aumento en el gasto total por parte del cliente. La conclusión demostrada por la investigación de Avaya es que existe una fuerte correlación entre los esfuerzos CEM y el aumento de los beneficios – 79 por ciento de quienes han visto aumentos significativos en los beneficios ha implementado un programa de CEM y casi el 80 por ciento de este grupo, ha puesto en marcha en los últimos tres años, iniciativas para reducir esfuerzos del cliente.
Como el proveedor líder de soluciones de contact center, Avaya trabaja con organizaciones de servicios financieros alrededor del mundo para ayudar a cerrar la brecha entre las expectativas del cliente y la prestación de servicios omni-canal. Actualmente, nueve de los diez primeros bancos del mundo utilizan soluciones CEM de Avaya desplegadas en sus instalaciones o en modelos de nube privada o híbrida.
27.6.14
Avaya, líder en el Cuadrante Mágico de Gartner para Infraestructura de Centros de Contacto por 14 años consecutivos
Avaya anunció que ha establecido un nuevo récord como el único proveedor en colocarse como Líder en el Cuadrante Mágico de Gartner para Infraestructura de Centros de Contacto por 14 años consecutivos. Con la publicación este año del Cuadrante Mágico de Gartner para Infraestructura de Centros de Contacto, Avaya continúa siendo la única empresa que ha aparecido constantemente en este cuadrante desde los inicios del informe en 2001.
El Cuadrante Mágico de Gartner evalúa a los proveedores de centros de contacto basándose en la integridad de su visión y capacidad de ejecución. El Cuadrante Mágico de Gartner para Infraestructura de Centros de Contacto cubre proveedores que ofrecen equipos, software y servicios para operar centros de contacto que son utilizados para brindar soporte a clientes, empleados y servicios, incluyendo telemarketing, servicios de asistencia y otras operaciones estructuradas de comunicación.
El Cuadrante Mágico de Gartner 2014 para Infraestructura de Centros de Contacto encontró que "los administradores de centros de contacto prefieren adquirir de una sola fuente como un bundle, mucho o todo de su infraestructura; esto debido a la búsqueda de una integración más fácil y duradera, reportes integrados de principio a fin y una administración del sistema más fácil. Por tanto, los proveedores líderes de infraestructura para centros de contacto que ofrecen un portafolio completo de soluciones, que comprende sus propios productos, los de los socios y otros proveedores estratégicos, están siendo favorecidos" según el informe.
El año pasado, Avaya aumentó su énfasis en la habilitación de las empresas para dominar la experiencia "omni-canal" del cliente, la cual integra todos los aspectos del servicio multicanal – desde el servicio proactivo y autoservicio, pasando por soporte asistido, reportes, gestión y optimización - hasta la eliminación del servicio fragmentado y desarticulado que afecta los ingresos, valor y lealtad a la marca. La plataforma única de software de Avaya brinda todos los aspectos de la experiencia del cliente sobre un flujo dinámico y continuo, con mayor visibilidad en tiempo real de las interacciones e información contextual.
Las soluciones de Centros de Contacto de Avaya se encuentran disponibles en varios modelos de implementación: soluciones basadas en premisas, servicios administrados y tercerizados y bajo un modelo CCaaS a través de los proveedores de servicios en la nube.
"Investigaciones recientes de Avaya han encontrado que la gran mayoría de las empresas cree que la administración de la experiencia de los clientes es muy importante para la salud de la empresa en el largo plazo, pero casi la mitad de los encuestados dijo que carecían de un plan integral para apoyarla. En Avaya, entendemos que la lealtad del cliente se basa en una serie acumulativa de interacciones y por ello hacemos nuestro negocio de manera que sea fácil para las empresas ofrecer una experiencia memorable a sus clientes en cada una de esas interacciones.
-Tom Schollmeyer, vicepresidente y gerente general, Cloud y Contact Center, Avaya
17.6.14
Andrea Cunningham nueva Chief Marketing Officer de Avaya
Avaya anunció el nombramiento de Andrea Cunningham como Chief Marketing Officer (CMO). En este rol, será responsable de la estrategia y la supervisión de la marca, comunicaciones, soluciones y comercialización de productos, marketing global y generación de demanda para el portafolio de comunicaciones empresariales y soluciones de colaboración y servicios de Avaya.
A lo largo de su carrera, Andrea ha tenido diversas responsabilidades de alto perfil incluyendo el lanzamiento del ordenador Macintosh de Apple con Steve Jobs y más tarde brindando servicios de relaciones públicas para Pixar a través de su agencia Cunningham Communication. Es además fundadora y Presidente de SeriesC, una consultora de marketing que ha trabajado con un gran número de compañías emergentes y públicas de alta tecnología.
Andrea forma parte de la junta de The Aspen Institute; Peninsula Open Space Trust (POST); y ZERO1: The Art & Technology Network, una organización que fundó en el año 2000 con la misión de formar el futuro en la intersección entre arte y tecnología. Otros comités a los que ha pertenecido incluyen YPO, WPO, CEO y el Museo de Historia del Computador. Andrea es Asociada del Aspen Institute Henry Crown y posee membresías en CEO, TED, Women Corporate Directors.y WPO.
"A medida que la industria y nuestro negocio están cambiando, necesitamos cambiar la forma en que desarrollamos, construimos y comercializamos nuestros productos. Andrea Cunningham ha ayudado a transformar empresas grandes y medianas y nos sentimos afortunados de contar con su amplia experiencia para ayudar a dirigir las actividades de marketing de Avaya sobre una base global mientras evolucionamos la industria y la empresa en la próxima generación abierta y móvil de colaboración, software y servicios
Kevin J. Kennedy, president and CEO, Avaya
29.5.14
Avaya Evolutions 2014, el Principal Foro de Comunicaciones, Colaboración y Movilidad, reúne en México a Líderes de la Industria, Analistas, Socios, Clientes y Prospectos
Avaya, proveedor global de servicios y soluciones de comunicaciones y colaboración empresarial, anunció el día de hoy la realización de la novena edición de su evento Avaya Evolutions, a efectuarse el próximo 11 de junio del 2014 en el Centro Banamex de la Ciudad de México bajo el lema “Imagina lo que podemos hacer”.
Galib Karim, director General de Avaya América Latina afirmó: “En Avaya Evolutions 2014 esperamos la asistencia de 3,000 personas entre clientes de más alto nivel, prospectos, analistas y socios de negocios, y contaremos por tercera ocasión con la presencia de Kevin Kennedy, nuestro presidente y CEO, quien dictará la conferencia “Innovación para el Mundo Competitivo en que vivimos” brindándonos nuevamente su voto de confianza ya que México representa para Avaya el país número uno en base instalada y proyectos de América Latina, por su tamaño, oportunidad de crecimiento y potencial de mercado, así como la calidad de nuestros clientes”.
Unida a la participación de Kevin Kennedy, la agenda del evento estará integrada por conferencias de los más altos ejecutivos de la compañía como Brett Shockley, CTO (Chief Technology Officer) quien dictará la conferencia “El Futuro de Cómo Trabajamos”; Laurent Philonenko, vicepresidente de Estrategia de Avaya y gurú de la “Experiencia del Cliente”, con la conferencia “Transforme su Negocio, una Interacción a la Vez”, y Jean Turgeon, vicepresidente global de Ingeniería y máxima autoridad de Networking de la firma, quien dialogará sobre “Infraestructura a la Velocidad de los Negocios”, recibidos por los anfitriones Galib Karim, director general de Avaya América Latina y Margarita Bautista, directora de Marketing Avaya para América Latina.
La conferencia magistral “Los Grandes Desafíos Globales y la Crisis Económica y Financiera” estará a cargo del doctor Ernesto Zedillo, ex presidente de México, y en el tema de motivación el astronauta del transbordador Discovery de la NASA, José Hernández, dictará la conferencia de su experiencia de vida “El Sueño de Conquistar el Espacio”.
Como innovación, este año se llevará a cabo el Primer CIO Forum Avaya Evolutions, para congregar a 150 CIOs de importantes compañías con el tema “El Papel de las Tecnologías de la Información y la Colaboración en la Globalización”, en el que participarán personalidades de la iniciativa privada, gobierno y academia, moderado por el periodista y líder de opinión Sergio Sarmiento.
Asimismo, los asistentes podrán escuchar de viva voz de sus actores tres casos de éxito de las compañías que han adoptado Avaya para crecer y ser competitivas, además de que se podrá visitar el Pabellón PyME donde se brinda la oportunidad a empresas de este sector de mostrar sus soluciones disponibles para empresas de todos los tamaños. En esta edición, la IT Expo Solution gira 180 grados mostrando, en un ambiente ideal, el portafolio de soluciones de Avaya, no por producto sino por casos de estudio: Centros de Contacto, Mundo Financiero, Salud, Hotelería, Comercio y Centros de Datos.
Avaya está consciente de que el cuidado del medio ambiente es un tema que atañe tanto a las empresas como a los individuos, por tal motivo pone su granito de arena al anunciar que Avaya Evolutions 2014 es el primer evento sustentable de la compañía en México, donde desde la pintura y los materiales de los stands están diseñados para no dañar la capa de Ozono. Asimismo, se implementará una galería para destacar las soluciones de Avaya que apoyan esta sustentabilidad.
Para esta versión de Avaya Evolutions, 40 compañías se han unido al evento como patrocinadores en diferentes categorías como la “Diamante” integrada por Alestra, CTE, Telmex, Temsa y VG; así como Patrocinadores “Rubí”, “Esmeralda” y “Auspiciadores”.
“Avaya es un socio tecnológico clave para Alestra y a lo largo de los años hemos unido fuerzas para atender de manera disruptiva las necesidades y demandas del sector empresarial mexicano en temas de colaboración y comunicaciones unificadas, ayudando al ejecutivo y a la empresa mexicana a ser más innovadoras, competitivas y eficientes. Hoy, en virtud de esta relación, nos llena de satisfacción ser parte una vez más del Avaya Evolutions, y desde ahí continuar impulsando a la generación de empresas líderes en México”, comentó Martha Lozano, directora de Comunicación de Alestra.
“A lo largo de nuestros 20 años en el mercado de las TICs hemos construido grandes proyectos como socios de AVAYA, por lo que el participar y apoyar este evento dirigido a nuestros clientes nos permite demostrarles las soluciones de Avaya, a través de un esquema único en México”, señaló José Manuel Fernández, director general de TEMSA.
“Después de 20 años de ser Business Partner de Avaya, VG participa nuevamente como uno de los grandes patrocinadores del Avaya Evolutions, esta vez en su novena edición; dicha situación no es más que el resultado de la excelente sinergia de negocios entre ambas compañías, la confianza que VG tiene en el mercado de Avaya, en sus productos y en el magno evento anual donde se reúnen las mejores figuras de la industria de las telecomunicaciones. Simplemente un evento donde debemos estar presentes con uno de los mejores espacios para explotar no solo la tecnología, sino la creatividad que implica participar en un evento de este nivel”, agregó Ingrid Moreno, asistente de Dirección de VG.
Para mayor información sobre Avaya Evolutions 2014 por favor visite:
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